酒店案例及处理方法？

 酒店案例及处理方法主要包括以下几个方面：

1. 案例一：外地客人事先做了预订，到达酒店却被总台告知没有预订的记录，引起客人的投诉。

处理方法：

1）在还有空房的情况下，主动承担责任，立即安排客人入住，满足客人的需求。

2）如没有空房，向客人表示歉意，但不能直白地说没有预订记录，而应婉转地表示由于没有控制好预订导致超额预订，请客人谅解。

3）马上向客人推荐同城市的其他酒店或其他同档次酒店。

分析原因：

1）造成没有预订记录的原因有多种：是预订单遗失？预订单写错？订房中心订单延误？还是客人记错了酒店？

2）总台预订操作存在不规范，未核实当日所有预定。

服务理念与改进：

1）加强总台业务操作的规范性，力求保证预订的准确性和及时性。

2）我们不仅仅是卖房间，而是提供一系列的服务，满足客人住宿的需求。

3）值班经理和员工要学会主动承担责任。即使在客人有错的情况下，也要适时地主动承担责任，把对让给客人，给客人面子，让客人感到受重视。

2. 案例二：客人对酒店房间设施不满意，如空调、供暖、电梯等设备出现问题。

处理方法：

1）应立即通知工程部派人实地查看。

2）在问题解决后再次与客人联系，了解客人的满意度，确保问题得到解决。

分析原因：

1）酒店设施设备未满足客人的要求。

2）设备保养、检查、维修制度不完善。

服务理念与改进：

1）加强设施设备的保养、检查、维修工作，确保设备正常运行。

2）提高员工对设备故障的应对能力，及时解决问题。

3. 案例三：客人对服务质量投诉，如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等。

处理方法：

1）增强服务人员的服务意识。

2）加强有关处理对客关系的培训。

3）强化服务人员的服务技能。

4）提高酒店的管理水平。

分析原因：

1）服务人员服务效率达不到要求。

2）服务人员对客服务过程中的态度不佳。

服务理念与改进：

1）提高服务人员的服务技能和素质，提升服务质量。

2）加强培训，确保员工具备良好的服务意识和态度。

3）加强管理层对服务质量的监督和指导。

4. 案例四：客人对异常事件投诉，如预订保证类房间未得到实现等。

处理方法：

1）想方设法加以解决。

2）尽力向客人解释，取得客人的谅解。

分析原因：

1）酒店原因导致的投诉。

服务理念与改进：

1）加强内部沟通，确保各部门协调一致，避免出现异常事件。

2）提高员工的应变能力，及时解决客人遇到的问题。

3）加强与客人的沟通，取得客人的理解和支持。